TEMOIGNAGE RESPONSABLE SUPPORT VARIOPOSITIF

Afin d’améliorer en permanence notre qualité de service. Nous avons, suite à un audit externe, repensé notre service assistance. 
L’écoute de nos clients est très importante pour nous, c’est pourquoi nous sommes attentifs à leurs remarques ainsi qu’à leurs besoins.
 
 
 
 
Sandy, Responsable du service assistance national VARIOPOSITIF, nous explique la manière dont l’organisation de notre support s’est développée au cours de ces derniers mois, ainsi que les évolutions à venir :
 
« Afin de répondre au mieux aux attentes et aux besoins de nos clients, nous avons au cours des derniers mois, repensé notre service assistance. 
 
L’équipe du service support VARIOPOSITIF est ainsi constituée quotidiennement de 5 personnes. Des développeurs / analyste-programmeurs viennent renforcer cette équipe, ce qui représente au total 9 collaborateurs dédiés chaque jour au service assistance VARIOPOSITIF. Cette organisation nous permet un pilotage des demandes à l’échelle régionale afin d’optimiser le suivi des demandes en cours, une entraide nationale a également été mise en place en cas de pic d’activité sur une agence. » explique Sandy.
 
« La montée en compétences des membres de l’équipe support est également essentielle, notamment sur les nouvelles technologies comme SwingMobility. Des échanges réguliers avec les pôles de compétences métiers et les équipes projets ont aussi été instaurées afin de répondre de la meilleure façon aux demandes « complexes ». Nous avons également créé des procédures à destination de nos clients pour les sujets récurrents tels que la clôture d’exercice, le téléchargement des certificats, etc, ce qui nous permet d’apporter une réponse plus rapide à ce type de problématiques.
 
Afin d’optimiser nos performances et d’améliorer notre taux de satisfaction client, un suivi national du service support est fait régulièrement avec un développement des indicateurs.
 
Plusieurs projets sont en cours, nous souhaiterions très prochainement mettre en place une ligne téléphonique de support national afin de faciliter les communications avec nos clients dans le besoin. Les demandes seront prochainement affectées en priorité en fonction des domaines de compétences de chaque membre du support. Nous comptons également refondre dans les prochains mois l’extranet actuel et nos outils internes. » explique Sandy, Responsable du service assistance VARIOPOSITIF.
 
« La satisfaction de nos clients est au cœur de nos évolutions et de nos projets. Étant en relation directe avec les utilisateurs, notre nouvelle organisation nous permet d’être plus réactifs et de mobiliser en interne les experts métiers nécessaires pour toutes les demandes spécifiques. Le côté humain étant également essentiel pour nous, le service support est composé d’une équipe fixe ce qui nous permet de connaître parfaitement nos clients et nos interlocuteurs. » conclut Sandy .